Service Quality Officer Job, Current Administration Jobs In Kenya,





Closing on: Nov 19, 2022



Job Purpose







measuring, reporting, and proposing appropriate interventions on the Quality of Service across all customer touch points. 







Key Responsibilities





  • Customer Feedback/Complaints Management monitoring and tracking to check adherence to 




    service standards and compliance to the Consumer Protection Policy. 




  • Create and implement feedback systems to check on service quality.



  • Take charge of scripting and conducting surveys through the various channels available in the 




    Bank, including telephone calls, online web-based tools, social media, SMSs, amongst others. 






  • Continuously identify customer pain points and propose processes improvement to improve on 




    ‘first line’ resolution of customer queries. 






  • Work hand in hand with the Contact Centre Operations team on the contact centre process 




    formulation and improvement. 




  • Monitor adherence to service standards and business SLAs. 

  • Monitoring random customer interactions across various channels & rate service quality. 

  • Compile service performance statistics across various customer touch points and channels. 



  • Forecasting and analysing data on a daily, weekly, and monthly basis for reporting and 





  • Charged with identifying training needs for all customer service touch points. 

  • Compiling the Quarterly Complaints Report for submission to CBK.  



  • Liaise with other departments and prepare communication content on product information, 




    updates, and business changes to the Contact Centre & Branch Customer Service teams in a 




    timely manner. 


    Any other task as may be assigned by the line Manager.  





Job Specification:



  • Minimum bachelor’s degree in Business related field from a recognized university. 

  • Professional qualifications in quality Assurance will be an added advantage. 



  • Minimum 3 years’ experience in contact centre/customer experience preferably in banking 





  • Good Statistical analysis and reporting skills 

  • Good Communication and Presentation skills 

  • Good knowledge of Islamic banking operational process.   


How to apply 


Please send your CV and cover letter to careers@dibkenya.co.ke by 19th November 2022,  Quoting The role as the Subject of the email application. Canvassing will lead to automatic disqualification.




N.B: Looking For A New Job? Find Your Next Job With Us. Click Here To Register Your CV. It's Free.